Reviewsite Bouwnu maakte in 2016 een flinke opmars: van zo goed als nul, naar bijna zesduizend beoordelingen. Doorbraak van openheid in de bouw? En wat vinden aannemers er van? “Niemand bouwt foutloos. Het gaat erom hoe je het oplost.”

Een moment om te vieren. Dat was het wel, getuige het feit dat Edwin Groot met bos bloemen en taart richting bouwer en opdrachtgever ging om stil te staan bij de 5000ste beoordeling op de reviewsite. Een aantal jaar terug opgericht als de ‘Iens voor de bouw’ (Iens is een reviewwebsite voor restaurants, voor wie het niet weet) en in 2016 echt op stoom gekomen (medio december dichtbij de zesduizend).

Groot is met de stichting Klantgericht Bouwen al jarenlang de drijvende kracht achter Bouwprestaties geweest. Een vergelijkbaar initiatief, maar waar die website zich voornamelijk richtte op projectmatige nieuwbouwaannemers (vooral de bij de stichting aangesloten bouwers lieten hun kopers enquêtes invullen), is Bouwnu voor álle aannemers, van klein tot groot, en kunnen beoordelingen worden gegeven voor nieuwbouw, renovatie en onderhoud. Ook kan een klant op eigen initiatief een review indienen. Bouwprestaties wordt per 2017 overigens geïntegreerd in Bouwnu.

Eng, die openheid? Volgens Groot raakt de bouw er langzamerhand wel aan gewend. Bouwnu timmerde in 2016 aan de weg door volop mailings te versturen en acties te organiseren (‘geef een review en win…’). Groot gaf presentaties voor groepen aannemers, zodat ook zij er mee bekend raken. Reacties? “Aannemers vinden het een logische en prima zaak. Ze redeneren ook: als zij het niet doen, doet iemand anders het wel. Kortom: het is onvermijdelijk. Los daarvan zijn aannemers ook enthousiast. Ze zijn trots op hun werk en willen dat graag laten zien aan de buitenwacht. De klant is de beste ambassadeur. Een matige review? Die houdt je scherp. Er gaat natuurlijk ook wel eens wat mis in de bouw. Maar wat je dan moet doen is slikken, verbeteren en doorgaan.”

Meerbouw Pijnacker

De 5000ste review was voor aannemer Meerbouw Pijnacker. Wat vindt dat bedrijf van Bouwnu? “Een heel goed initiatief”, zegt Frank van der Meer, die samen met zijn vader Rinus leiding geeft aan de aannemerij. “Een beoordeling kan andere consumenten over de streep trekken. Het zorgt voor transparantie en openheid in de bouw. Het hoort er gewoon bij anno 2016. Ik kijk zelf ook naar online reviews als ik een aankoop doe.”

Meerbouw heeft op het moment van spreken acht beoordelingen binnen, met een 9,2 als gemiddelde. “We zijn hier net mee begonnen. Ik heb een mailtje gestuurd naar tevreden klanten voor wie we in het afgelopen jaar hebben gewerkt. Dat heeft er mede toe geleid dat de cijfers nu heel hoog zijn.”

Meerbouw draagt Bouwnu inmiddels actief uit: de widget is geïnstalleerd op de website en met de laatste termijn wordt steevast een link meegestuurd die een klant kan aanklikken om een beoordeling te geven. Over een jaar verwacht Van der Meer pak ‘m beet veertig reviews te hebben. Het gemiddelde zal dan vast iets gedaald zijn, denkt hij. Een negatieve beoordeling heeft hij nog niet mee gemaakt. Maar fouten maken hoort erbij. “Het draait om de communicatie. Niemand bouwt foutloos. Het gaat er om hoe je er mee omgaat.”

Het bedrijf is vooral lokaal actief. “Het is niet voor niets dat we Meerbouw Pijnacker heten. We trekken wel iets meer de regio in, hebben momenteel ook een project in Den Haag, maar we werken grotendeels lokaal.”

De aannemer heeft dus een naam hoog te houden – over slechte prestaties wordt gesproken op een verjaardag. “Klanten hebben bij ons een naam, ze zijn geen nummer. Ik kom ze tegen bij de Albert Heijn als ik boodschappen doe.”

Jansen Terborg

Rob Schoonenberg, co-eigenaar van Jansen Terborg, heeft op het moment van spreken net de 41ste review binnen: een 9,3. Dat is geen uitzondering: de bouwer grossiert in hoge beoordelingen en staat op een gemiddelde van 9,1. Geen bouwer met meer dan 40 reviews, kan daar vooralsnog aan tippen.

Ja hoor, ook in zijn bedrijf gaat er heus wel eens wat mis, maar het zit ‘m in de manier waarop je als bouwer iets oplost, zegt hij. “We hebben een keer een werk gehad waar drie keer de radiator opnieuw moest worden besteld. Een onvoldoende zou ik in dat geval terecht hebben gevonden, maar de mensen zagen in dat we het goed hebben opgepakt. Met alsnog een 8,7 als resultaat.”

Andersom kan het overigens ook gaan. “Wat ik raar vind, is een klus waarbij ik heb gevraagd of alles naar wens was verlopen. Of we in het vervolg iets beter zouden kunnen doen. ‘Nee, nee, alles was helemaal prima’, zei de klant. Toch kregen we op elk onderdeel een 7. Ik ervaar dat als: er is 30% verbetering mogelijk. Dan ben ik toch een beetje teleurgesteld. Alsof je een proefwerk maakt zonder fouten en toch een 7 krijgt omdat de meester nu eenmaal nooit hoger geeft dan een 7.”

Jansen Terborg is een aannemer die echt bouwt volgens klantwensen. Veel bouwers met een vergelijkbare hoeveelheid reviews (of nog meer) zitten lager met hun gemiddelde cijfer. Vaak zijn dat de wat grotere projectmatige werkende bouwbedrijven. “En dat is logisch”, zegt Schoonenberg. “Zij halen werk van de markt. Dan zit je op niveau Bouwbesluit en dat beschrijft een 6 min. Dus als de klant – vaak een professionele opdrachtgever – genoegen neemt met een 6 min, dan bouw je die. Dat wordt dus nooit een 9. Kortom: als een grote aannemer op Bouwnu een 7 scoort, dan doet-ie het volgens mij goed.”

Verbeterpunten

Schoonenberg is voorstander van openheid in de bouw. Kwaliteit wordt inzichtelijk op Bouwnu. Een paar kritiekpunten heeft hij ook: zo kan een klant het vakmanschap van de aannemer beoordelen, maar Schoonenberg vraagt zich af of die kennis van een klant mag worden verwacht. “Als een aannemer een badkamer heeft gemaakt waarbij alle tegels recht zitten, maar wel een slechte kwaliteit tegellijm en kit is gebruikt, dan is het resultaat bij oplevering voor het oog van die klant hetzelfde. Terwijl het natuurlijk wel degelijk uitmaakt of dat een tegellijm is van Kiwitz, een kit van Innotec of de goedkoopste materialen van de bouwmarkt. Hoe ziet een leek dat? In de enquête die Bouwnu heeft rondgestuurd heb ik dit aangegeven.”

Een ander kritiekpunt van Schoonenberg betreft hele lage beoordelingen. “Ik scroll wel eens rond op de website en kijk naar de reviews. Eén van de allerlaagste die heb ik gelezen, was een 1,4. Dat cijfer werd gegeven met als voornaamste argument dat de klant verwacht had dat er bij het buitenkraantje een afvoerputje zou zitten. Als dat het enige is, is een 1,4 niet zo’n reëel cijfer. Ik vind dat Bouwnu moet bellen met zo iemand. Je moet namelijk heel wat tienen scoren wil je die 1,4 opkrikken.”

Ook Frank van der Meer heeft een verbeterpunt. “Ik zou wel graag een reactiemogelijkheid willen zien op Bouwnu. Op het moment dat iemand een laag cijfer geeft, kunnen we dan reageren. Want soms zit er ook een andere kant aan een verhaal.”

Ontwikkelingen

Bouwnu ontwikkelt zich komend jaar verder. De site wordt uitgebreid met informatie voor consumenten en er komen meer opties voor aannemers. Reageren op een review is er een van, laat Edwin Groot weten. “Een andere wens is om consumenten na een jaar nog eens te benaderen met de vraag of ze nog steeds tevreden zijn, maar hoe dat precies moet weten we nog niet. Een mailtje sturen is gemakkelijk, maar stel dat iemand niet tevreden is, hoe weten wij dan of de aannemer daar de oorzaak van is?”

Wat vindt hij van de hele lage beoordelingen zoals genoemd door Schoonenberg? “De gemiddelde consument kijkt daar wel door heen. Het is inderdaad wel heel vervelend voor de aannemer. We censureren niet, maar wat we wel doen: we monitoren de reviews die binnenkomen en doen steekproeven om echtheid vast te stellen. Soms leidt dat tot verwijderen van de review. Aannemers én consumenten kunnen aangeven als ze een review niet betrouwbaar vinden, dan stellen we altijd een onderzoek in.”

Dit artikel komt uit Aannemer editie januari. Het vakblad elke maand ontvangen? Klik hier voor een (proef-)abonnement.