Klanttevredenheid? Een 7

Bouwers van nieuwbouwwoningen krijgen van kopers in 2018 een 7 voor klanttevredenheid. Dat blijkt uit een analyse van Bouwend Nederland en Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) van door kopers van nieuwbouwwoningen bij SKB ingeleverde kopersrapporten.

Elk bouwbedrijf zal beweren dat de klant centraal staat. Dat klanten de inzet en de door de bouwbedrijven geleverde prestaties weten te waarderen, blijkt uit de jaarlijkse analyse van de ingediende kopersrapporten. De analyse geeft een overzicht van de ontwikkeling van de scores omtrent klanttevredenheid voor diverse aspecten van dienstverlening gedurende het bouwproces vanaf 2008.
In 2018 is de klanttevredenheidsscore iets teruggelopen ten opzichte van het voorgaande jaar, maar met gemiddeld een 7 weten de bouwbedrijven in de toegenomen werkdruk nog een prima score neer te zetten.

5 meest gewaardeerde aspecten

De top 5 aspecten die kopers het meest waarderen zijn:

1. Deskundigheid en klantvriendelijkheid van medewerkers van bouwbedrijven.
2. Verstrekte informatie over het project, woning en contractstukken.
3. Kwaliteit en aanbod van keuken-, sanitair- en tegelshowrooms.
4. De kwaliteit van de vaklieden.
5. Kwaliteit van afgehandelde punten die tijdens oplevering zijn geconstateerd.

Uit de analyse blijkt echter ook dat er nog er nog zaken zijn die kunnen worden verbeterd.

5 minst gewaardeerde aspecten

De top 5 aspecten die kopers het minst waarderen zijn:

1. Snelheid van afhandeling van openstaande punten, die na oplevering zijn geconstateerd.
2. Communicatie over de stand van zaken.
3. Inspelen op extra wensen tijdens de bouw.
4. Prijzen van het maatwerkpakket.
5. Snelheid van afhandeling van openstaande punten, die tijdens oplevering zijn geconstateerd.

Beloftes waarmaken

Een gevoelig punt voor de mate van klanttevredenheid vormt het nakomen van gemaakte afspraken. Edwin Groot, directeur SKB, zegt daarover: “De eerste reactie van bedrijven is altijd: ‘logisch’. Maar blijkbaar lukt het in de praktijk niet altijd even goed om beloftes waar te maken. Je moet hier als bedrijf sterk op sturen. Dat geldt voor alle medewerkers; van uitvoerder tot kopersbegeleider. Maar het geldt ook voor de ingeschakelde partners in een project.”

Belangrijk is volgens hem om de verwachtingen bij de koper te managen. “Als je belooft dat iets klaar is of op een bepaalde datum gecommuniceerd zal worden, realiseer je dan dat je vaak afhankelijk bent van anderen. Neem (als het kan) wat extra tijd en ruimte, zodat je niet direct knel komt te zitten met je afspraak als iets tegenzit. En als je de deadline dan toch niet haalt, neem dat dan serieus en neem tijdig contact op met de koper. In veel gevallen is er begrip als iets tegenzit, maar het is ‘dodelijk’ als je op zo’n moment niets van je laat horen.”