Bewonersbegeleiding uit handen geven

Steeds meer woningcorporaties zoeken naar andere manieren om aannemers te selecteren voor renovatieklussen. Daar waar de prijs vaak leidend was, hechten zij nu ook steeds meer belang aan bewonersbegeleiding. Maar wat als je dat specialisme niet in huis hebt? Hecon Bouwgroep schakelde bij de renovatie van 28 flatwoningen daarom Aanspreekpunt in.

Het is begin 2016 als Hecon Bouwgroep een consortium start om deel te nemen aan de BIK (Bedrijven In Ketensamenwerking) Challenge. Een pressure cooker rond energiezuinige woningrenovatie, waarbij woningcorporaties en andere vastgoedeigenaren in Noord-Holland consortia uitdagen om met dé oplossing te komen om hun woningcomplex zo energiezuinig mogelijk te renoveren. De aanpak die consortium Hecon duurSaam – bestaande uit Hecon Bouwgroep en AgNOVA architecten – voorstelt voor de upgrade van 28 woningen in de Alkmaarse Rivierenbuurt wordt door Kennemer Wonen als beste verkozen. Het kader waarbinnen moet worden gewerkt: woningen met label D, E en F opschalen naar minimaal A+ en elke woning toegankelijk maken tot en met de voordeur. Dit alles binnen budget en uit te voeren in bewoonde staat. De woningcorporatie neemt een regisserende rol aan. Ofwel, de opdrachtgever concentreert zich op het eindresultaat en laat de gehele ontwikkeling en uitvoering over aan het consortium. Inclusief bewonersbegeleiding.

Een vak apart

Dat laatste is geen core business voor Hecon Bouwgroep. “We hebben ons in eerste instantie afgevraagd of we het zelf konden”, zegt marketeer en salesmanager Oscar Koch. “Bewonersavonden organiseren, hebben we vaker gedaan. Maar verder dan dat en een briefje in de bus komen we niet. Er moet met zo veel factoren rekening worden gehouden. Bewonersbegeleiding is echt een vak apart.”

En dat niet alleen. Er staat nogal wat op het spel voor de bouwer. Want hoewel de bewoners geen klanten zijn van de aannemer, is hun medewerking van cruciaal belang. “Halen we geen 70% akkoord, gaat het hele project niet door.” Ter verduidelijking: stemt 70% van de bewoners in met de plannen, dan weet een aannemer dat als het fout gaat en de zaak komt voor de rechter het geschil in zijn voordeel wordt beslecht.

Aan de andere kant zorgen juist die plannen voor een behoorlijke inbreuk op de leefomgeving van de bewoners. Neem alleen al het feit dat – in antwoord op het toegankelijkheidsvraagstuk – de bestaande trappen worden versmald, zodat in het midden ruimte ontstaat voor een lift. De andere werkzaamheden op energetisch vlak daargelaten. Drie maanden ondervinden zij overlast.

Ontzorgen

Het lukt Hecon Bouwgroep om de bewoners van blok 1 aan de Rijnstraat in Alkmaar een jaar later zodanig enthousiast te maken, dat blok 2, 3 en 4 – in totaal worden 280 woningen verdeeld over 10 portiekflats opgewaardeerd – nu moeiteloos hun medewerking verlenen. Alle credits daarvoor gaan naar Aanspreekpunt, dat aan het consortium is toegevoegd. Een bureau dat bouwbedrijven ontzorgt als het gaat om het communiceren van de plannen naar huurders toe. Van de eerste informatiebrief tot en met de bedankbrief, maar daartussen ook letterlijk als aanspreekpunt.

“Woningcorporaties en bouwbedrijven hebben de samenwerking met bewoners nodig om een renovatie tot een succes te maken”, legt Melanie Berends uit. Zij is samen met Laura Werner initiator van Aanspreekpunt. “Bewoners op hun beurt willen weten wat zij kunnen verwachten, wat er van hen wordt verwacht en of het allemaal wel goed komt. Wij fungeren als aanspreekpunt – een vast gezicht per project – voor de huurders. Begeleiden hen door het hele traject.”

Dat begint al in de voorbereiding. “In het voortraject is het van belang om huurders goed te informeren. Met als doel 100% draagvlak te creëren. Bewoners hebben vaak tal van vragen over de ingreep en willen graag goed te woord worden gestaan. We sturen namens het bouwbedrijf een informatiebrief en gaan persoonlijk bij alle bewoners langs. Om te informeren, vragen te beantwoorden, een luisterend oor te bieden en eventuele knelpunten op te lossen. Gevolgd door een brochure met dezelfde informatie. Want de kracht zit in de herhaling.” Tijdens de uitvoering wordt gezorgd dat huurders enthousiast zijn om mee te werken en tevreden zijn over het proces. En dus over het eindresultaat.

Vanaf dag 1

Om dat alles te kunnen doen, is Aanspreekpunt het liefst vanaf dag 1 nauw bij een project betrokken. Laura Werner verduidelijkt: “De inhoud van het project, de tijdspanne, in welke regio het zich afspeelt, wat de profielen van de huurders zijn, of er wel of niet een huurverhoging aan is gekoppeld: het zijn allemaal ingrediënten die de manier van aanpak bepalen.” Vaak ligt het hele plan van aanpak namelijk al op tafel als de bewoner in beeld komt. Zo van: ‘oh ja, wat doen met de bewoners?’ Dan gaat het mis. “Is de aanpak van een project niet goed afgestemd op de bewoners, dan moet je in panieksituaties gaan handelen. Liever schaven aan het begin van een traject.”

Ook beter voor de bewoners trouwens. Werner benadrukt dat mensen heel veel kunnen hebben als ze ruim van tevoren weten wat er aan zit te komen. “Als het gegeven ‘drie weken lang een ontregeld huis met lawaai’ is, kun je jezelf op die situatie voorbereiden. Openheid, transparantie en integriteit. Als je het op die manier benadert, heb je al de helft gewonnen.”

Samenwerking

Alle stappen in de communicatie en het proces met de huurders zet Aanspreekpunt in samenwerking met de bouwer. Uitvoerder en het betreffende aanspreekpunt – altijd een vrouw – vormen een ‘tandem’ en werken intensief samen om het eigenlijke bouwproces en de communicatie zo soepel mogelijk te laten verlopen voor de huurders. Berends: “Hij vertegenwoordigt de technische kant; is bouwer pur sang. Zij benadert het project vanuit het perspectief van de bewoner, met een menselijk touch. Wat de uitvoerder weet, weet zij ook. Hij bouwt en zij maakt de vertaalslag naar de bewoners. Niet vanaf kantoor, maar op de bouw zelf. Als bewoners bellen met vragen, krijgen ze dus een bekende aan de telefoon die weet wat er speelt. Dat zorgt voor goodwill.”

Werner vervolgt. “Wij kennen de bewoners. Weten wat er achter de voordeur speelt. Moet er een asbest steekproef worden genomen? Dan zeggen wij niet ‘neem woning 1 maar, want die is het gemakkelijkste te bereiken’. Nee, ga maar langs bij woning 46. Mevrouw vindt dat geen probleem. Moet je wel een kop koffie bij haar drinken, want dat vindt zij gezellig. Die mevrouw vindt het dan oprecht leuk om mee te werken. Een hele andere dynamiek.”

Grote waarde

De manier waarop de bewonersbegeleiding in Alkmaar is opgepakt – of beter: is uitbesteed – is nieuw voor Hecon Bouwgroep. Aanspreekpunt is van grote waarde gebleken. Koch: “We zijn beter in staat om te focussen op waar we goed in zijn: bouwen. Met bewonersperikelen hebben we amper meer iets van doen.”

Hij neemt een autistische bewoonster op dit project als voorbeeld. “Zij kon vanwege alle prikkels die wij veroorzaakten niet in haar woning blijven. Onder begeleiding van aanspreekpunt Carla Evy is een aparte ruimte gecreëerd en is de bewuste dame bij de hand genomen. Dat kan een uitvoerder niet doen. De zachte kant van de bouw is daarmee getackeld én de continuïteit gewaarborgd. En dat komt de sfeer op de bouw weer ten goede.”

Het tweede, maar niet minder belangrijke voordeel is de goedblijvende relatie met de opdrachtgever. “Kennemer Wonen leest aan de hoeveelheid klachten die ze krijgt af of het project goed gaat. Die teller staat op nul.” Hoe Aanspreekpunt dat voor elkaar krijgt? Koch geeft een voorbeeld: “Om onduidelijkheid te voorkomen is samen een dagplanning gemaakt. Eenvoudige pictogrammen en gekleurde poppetjes geven daarbij per dag aan wat er gaat gebeuren. In de trant van: er komen vandaag twee mannen in een groene trui uw toilet weghalen. Daarna komen twee blauwe mannen deze weer terugplaatsen. De diverse onderaannemers dragen weliswaar dezelfde kleding, maar wel allemaal hun eigen kleur. Bewoners weten zo precies waar ze aan toe zijn.”

Glimlachend: “Niet voor niets nemen we Aanspreekpunt in een volgende tender weer mee.”

Miscommunicatie

Of het nu gaat om renovatie of groot onderhoud van woningen door een woningcorporatie: er gaat iets veranderen voor de bewoners. En dat betekent vreemde mensen over de vloer en in de rommel zitten. Kortom, een inbreuk op de leefomgeving van de huurders. Lang niet altijd zien bewoners zelf de noodzaak of voordelen van de vernieuwing. Goede bewonerscommunicatie is dan cruciaal. “Niet iets waar bouwers over het algemeen veel kaas van hebben gegeten”, zegt Laura Werner van Aanspreekpunt.

Het gebruik van vaktaal in de communicatie met bewoners is vaak het eerste struikelblok. Werner: “Neem een keurig nette brief met de mededeling dat er binnenkort een mechanische ventilatiebox wordt geplaatst. Wat zo’n box is en wat het doet, hoef je een projectleider niet uit te leggen. De betreffende bewoner trekt er echter zijn wenkbrauwen bij op: hij heeft geen idee welke impact het gaat hebben in zijn huis. Zoiets behoeft nadere uitleg.”

De wil van een aannemer om het uit te leggen is er wel. Alleen het besef dat wat voor hem gesneden koek is, voor een leek onduidelijkheid oproept nog niet. “Wat je wilt, is dat een bewoner ‘ja’ zegt op een verzoek. Maar ‘ja’ zeggen op iets dat je snapt is makkelijker dan op iets dat je totaal onduidelijk is.”

Interpretatie

Een verkeerde interpretatie is ook snel gemaakt. “Een bewoner wordt meegedeeld dat er 10 dagen wordt gewerkt. Het werk start op maandag en is in zijn beleving een week later op woensdag klaar. Hij rekent 10 dagen aaneengesloten. Terwijl bouwbedrijven het hebben over het aantal dagen dat er wordt gewerkt. Van maandag tot en met vrijdag, zonder weekend. Dat kan tot grote frustratie leiden bij een huurder.”

Diversiteit huurders

Een ander aandachtspunt is de grote diversiteit aan huurders: mensen die je maar één keer iets hoeft uit te leggen en anderen die het na tien keer nog niet snappen. “Die laatste groep kan het je moeilijk maken. Het is geen onwil; ze begrijpen het gewoon echt niet. Die moet je aan de hand meenemen. Doe je dat niet, dan gaan de hakken in het zand. Ze voelen zich onbegrepen in het feit dat ze het niet begrijpen.”