Bouwbedrijf Vosman scoort al twee jaar op rij hoge cijfers in klantreviews. Dat kan geen toeval zijn. Wat is het geheim van deze aannemer? ‘Het is allemaal niet zo moeilijk’ en ‘het zijn maar kleine dingetjes’ zijn twee uitspraken die directeur Remco Harink tijdens het interview regelmatig doet als tussentijdse conclusies. En toch….
Al die ‘kleine dingetjes’, die ook nog eens ‘niet zo moeilijk’ zijn, zorgen er blijkbaar voor dat Vosman de juiste snaar raakt bij de in alle gevallen particuliere klant. Werd het bedrijf uit Raalte vorig jaar op basis van reviews op Bouwnu.nl uitgeroepen tot beste bouwer 2016 in de categorie tot 50 reviews, dit jaar is het beste bouwer 2017 met meer dan 50 reviews geworden. Gemiddeld cijfer? Een 9,3.
Reviews horen er anno nu helemaal bij, vindt Harink. “Als we op vakantie gaan, kijken we op Zoover. Dit is niet anders. Nou werken wij vrij lokaal, in een straal van ongeveer 30 kilometer om Raalte. Daar werkt mond-tot-mondreclame het best. Maar er is ook een trek vanuit het westen des lands naar onze regio. Mensen die op hun oudere dag een huis bouwen in Deventer, Gorssel of Twello. En als je in Amsterdam woont en online een aannemer zoekt in de regio Deventer, dan kom je bij ons uit. Dat effect van Bouwnu.nl merken we echt. Voor de koude acquisitie is het perfect.”
Per se de beste zijn, dat hoeft wat hem betreft helemaal niet. “Het is mooi en ik ben er ook trots op, maar ik vind het vreemd dat zoveel collega-aannemers reviews links laten liggen, terwijl het zo’n mooi middel is voor die koude acquisitie. Ik ga er althans vanuit dat alle aannemers trots zijn op hun bedrijf en het goed willen doen. Wees er dan niet zo bang voor. Ook bij ons gaan zaken mis. Bij één op de 40 projecten loopt alles verkeerd. Een soort Wet van Murphy. Als die opdrachtgevers in de krant lezen dat wij de beste bouwer van Nederland zijn, zullen ze roepen dat het fake news is.”
Verwachtingspatroon
Waar het volgens Harink allemaal om draait voor een bouwbedrijf: de verwachting van de klant waarmaken. “We verkopen iets dat niet tastbaar is. Dus is het aan je verkopers om dat verwachtingspatroon goed neer te zetten. Maak dat waar en je haalt een voldoende. Dan kunnen er in het proces tussen verkoop en oplevering heus dingen mis gaan, maar dat is niet zo erg. Soms zeg ik wel eens tegen de jongens: maak maar eens een dikke fout en los het goed op, dan krijg je nog een betere review dan wanneer je het in één keer goed doet.”
Om dat verwachtingspatroon goed neer te kunnen zetten heeft Vosman met Harink en compagnon Martijn Blankenvoorde aan het roer duidelijke keuzes gemaakt in het ontwerp- en bouwproces. Zo wordt er niet gebouwd voor architecten. “We denken dat wij heel goed weten hoe we huizen moeten bouwen. Architecten bedenken allemaal nieuwe detailleringen. Prachtig hoor, maar voor de jongens op de bouw, die gewoon mens zijn en geen robot of computer, is het wel eens lastig om alles maar te maken wat op papier bedacht is.”
Daar gaat het volgens hem vaak mis in de bouw. “De architect schetst een heel ander verwachtingspatroon bij die particuliere klant. De aannemer moet dat vervolgens maar waarmaken. En de aannemer die het moet waarmaken, is vaak de aannemer die is gekozen op basis van de laagste prijs. Dat proces klopt natuurlijk van geen kant. Aan die strategie zijn een hoop aannemers failliet gegaan.”
Vosman bouwt per jaar 65 particuliere woningen. Allemaal anders. Die worden al sinds 10 jaar binnenshuis ontworpen in BIM (Archicad). “Klanten krijgen bij ons een degelijke woning zonder poeha. Kijk om je heen hier op kantoor: allemaal mooie ontwerpen, maar wel goed bouwbaar.”
Alles engineeren in BIM is niet nodig. Daarvoor zijn de woningen relatief simpel. “In BIM kunnen we handig schuiven met kozijnen en het is prettig om sommige details in 3D te zien. Buiten dat is het vooral een verkoopplaatje. We presenteren tijdens een verkoopgesprek een model in 3D. Geheel vrijblijvend. Dat vinden klanten prachtig.”
Bouwproces
Een andere duidelijke keuze: de aannemer bouwt altijd met dezelfde materialen en partners. “Dezelfde vloerenleverancier, dakplatenboer, betonleverancier, binnendeurkozijnen – alles is uitgekristalliseerd. Dat ligt vast en daar wordt niet aan getornd. Heel afgebakend en straight, maar daardoor hebben we in de hele keten commitment naar elkaar. We kopen niet voor de laagste prijs in, maar als er iets is in het proces – een verkeerde kleur tegel bijvoorbeeld – dan heb ik nooit discussie met mijn tegelleverancier over hoe we dat financieel oplossen. Kozijnen, hetzelfde verhaal: als er een krasje zit op een ruit, is er geen discussie en komt er gewoon een nieuwe ruit in.”
Altijd werken met dezelfde binnenmuursteen, glaswol, kanaalplaat- of breedplaatvloer en dakelementen is bovendien prettig voor de jongens op de bouw, vervolgt Harink. “Zij willen goed werk leveren en dat kunnen ze ook, als ze verstand hebben van hetgeen ze maken. Nieuwe details en nieuwe materialen maken het werk moeilijk. Los van dat het heel veel tijd kost en dus heel veel geld, is het ook lastig om het dan in een keer goed te doen.”
Het wil overigens niet zeggen dat Vosman niet met de tijd meegaat, haast Harink zich te zeggen. “We bouwen luchtdicht, dat kan ook prima met onze detailleringen, maar ik ben niet constant op zoek naar de nieuwste bouwmaterialen. In de basis probeer ik het heel simpel te houden. Energieneutraal bouwen? Geen probleem. We moeten wel. Het is zo 2020. Van de 65 woningen vorig jaar, hebben we er een kleine 20 met een luchtwaterwarmtepomp gebouwd. Daarvan hadden zes woningen een EPC van 0.”
Bouwen met een lagere qv;10 wordt nog wel een uitdaging, verwacht hij. “In het traditionele bouwen zoals wij dat doen, met veel aansluitingen, erkertjes en dakkapellen, wordt dat lastig.”
Traditioneel bouwen
Dat traditionele bouwen – alles wordt op de bouw gemaakt, niets is prefab (op de vloeren na natuurlijk) – doet Vosman met 55 medewerkers. Opvallend: de gemiddelde leeftijd is 29. “We zijn een leerbedrijf. Aan de onderkant komen er steeds jonge bouwvakkers bij. Met 15, 16 jaar komen ze hier, wij leiden ze op en op hun 24ste zijn ze volleerd vakman. Toppers zijn het, stuk voor stuk. De Europees kampioen timmeren werkt hier. Een van onze metselaars deed mee met de World Skills. Dat geeft een beetje aan hoe wij opleiden. Dat praat zich rond onder de jongeren; ze komen graag naar ons toe.”
Alle medewerkers zien elkaar dagelijks. De bussen gaan ’s avonds niet mee naar huis. “Dan staan ze overal maar aan de weg”, legt Harink uit. “Los van de kans op inbraak: het is belangrijk dat jongens naar de zaak komen. Daardoor spreek je elkaar. Het hele team zit hier ’s ochtends om 6.30 uur koffie te drinken. ’s Avonds komen ze allemaal weer terug. Ik spreek ze, loop rond. Het gaat mij er om dat die beleving er is. Er zijn bouwbedrijven met 50 man in dienst waarvan collega’s elkaar niet kennen omdat ze altijd afzonderlijk naar de bouw toe rijden. Ze zien elkaar eens per jaar op een feestje. Bij ons niet.”
Communicatietraining
Iedere medewerker van Vosman heeft communicatietraining gehad via Bouwradius. “Ik zeg altijd: die mevrouw die met het hondje langs de bouw loopt, dat kan onze nieuwe klant zijn. Dus kom van de steiger af en maak een praatje. Doe dat ook als de klant komt kijken op de bouw. Geef een hand, leg uit waar je mee bezig bent. Nou wil een metselaar het liefst met zijn handen werken en liever niet te veel praten, dus dit is best wel spannend voor ze. Maar het gros vindt het geweldig. Ze hebben er wat van geleerd en ze hebben er niet alleen op het werk, maar ook in de maatschappij wat aan.”
Ook aan de klant die zondag de bouw op wil om te kijken naar zijn huis wordt gedacht: elke zaterdag ruimen 15- en 16-jarige leerlingen alle bouwplaatsen op, als bijbaantje voor de zaterdag. “Goed voor de beleving van de klant. Die ziet dat de bouwplaats goed wordt beheerd en dat wij goed omgaan met zijn investering. Op veel bouwplaatsen is het een grote rommel. Hier ligt een schil, daar een pakje shag, verderop een bak met patat. Daar wordt je klant toch doodongelukkig van?”
Champagne
Het maakt al met al dat Vosman brieven, kaarten en flessen champagne krijgt bij oplevering. “Maak de klant tevreden. Dat doe je niet door de goedkoopste te willen zijn. Dan maak je de klant maar op één moment blij, namelijk aan de onderhandelingstafel, als je niet de 200.000 euro die je moet hebben krijgt, maar 190.000 euro. Maar voor die 10.000 euro heeft iedereen een vervelende bouw. Dan ga je rotzooien. Je wilt een goed product leveren. Dat kost gewoon geld, maar dan kun je ook kwaliteit leveren. Als we dat allemaal doen, is er niets aan de hand. Dan kunnen de leveranciers en onderaannemers een boterham eten en óók garant staan voor het product dat zij leveren. Zo simpel is het.”
Discussie zien we graag op Aannemervak, maar wel met respect voor elkaar. Wij vragen daarom om onder volledige naam te reageren. Lees onze andere regels voor discussie hier. Met het plaatsen van een reactie verklaart u zich akkoord met deze regels.