Bewonerscommunicatie was al een speerpunt voor KnaapenGroep. Maar het kon nog efficiënter. Een online communicatieplatform op maat gesneden voor de individuele bewoner, biedt uitkomst voor de aannemer uit Son.
De start-up ‘Over mijn huis’ uit Culemborg heeft deze digitale tool bedacht en ontwikkeld. De KnaapenGroep is strategisch partner van ‘Over mijn huis’. Er zijn twee platforms ingericht: één voor de communicatie tussen aannemer en corporatie en één voor de bewoners.
Het platform voor aannemers en corporaties bevat een online basisadministratie, waarin alle gegevens van bewoners, woningen en project(en) worden bijgehouden; een sms berichtendienst die automatisch de individuele bewoner herinnert aan afspraken en bijeenkomsten, en een geautomatiseerde e-mailservice die bewoners per mail of brief informeert over belangrijke wijzigingen. Belangrijkste uitgangspunt is dat elke bewoner op het juiste moment de voor hem of haar relevante informatie ontvangt en feedback naar de aannemer kan zenden. Dankzij het gestandaardiseerde en geautomatiseerde proces kost het de aannemer en de bewoner weinig tijd om met elkaar te communiceren.
Gestandaardiseerde aanpak voor bewonerscommunicatie
Zijn een brief, een keukentafelgesprek of een voorlichtingsbijeenkomst dan niet afdoende? “Wij hanteerden allerlei communicatiemiddelen voor de bewoners, maar we waren eigenlijk op zoek naar een gedegen en gestandaardiseerde aanpak”, zegt Janneke de Cort, manager van onder meer bewonerscommunicatie bij aannemer KnaapenGroep. “Het is belangrijk om mensen niet te vroeg te overladen met veel informatie over het project. Daarom is er een communicatietraject uitgestippeld vanuit het oogpunt van de bewoners en dat is als basis gebruikt voor de ontwikkeling van de online tool.”
Volgens De Cort is de communicatietool niet het enige wat nodig is om een renovatieproject te laten slagen. De organisatie zal aangepast moeten worden om de tool volwaardig te kunnen gebruiken. Voor het registreren, terugkoppelen en aanvullen van informatie is een communicatieafdeling opgetrokken. “Corporaties durven gerust de bewonerscommunicatie volledig bij ons te laten, omdat we de knowhow en de middelen hebben. Tot dusver verzorgden de werkvoorbereiders en de onderaannemers de communicatie met de bewoners, maar sinds kort draagt onze communicatieafdeling de volledige verantwoordelijkheid.”
Door de bril van de bewoner
‘Over mijn huis’ die het communicatieportaal en de bijbehorende app heeft gemaakt, heeft met name klandizie in de bouwsector. Partners Wouter Noordink, Martijn Zomer en Harm Hermsen merkten dat vele aannemers en woningcorporaties bij renovatieplannen worstelden met de belangen van de bewoners. “We merkten twee gemene delers op in de gesprekken die we met hen voerden: hoe krijg ik de bewoners naar de voorlichtingsbijeenkomsten over het renovatieproject en hoe bereik ik de mensen die tijdens zo’n project tegenwerken? Toen hebben we de latente behoeften gepeild bij bewoners van een renovatieproject en op basis daarvan deze communicatietool ontwikkeld”, legt Martijn Zomer uit.
“We hebben fysiek oplevermomenten bij de bewoner bijgewoond en geluisterd naar de ervaringen van de bewoners.” Zo vinden bewoners het belangrijk om een dag van tevoren ter herinnering een sms’je te krijgen dat de renovatie in zijn woning gaat starten. “Door deze berichtendienst zien we dat de respons van de bewoners omhoog schiet. Ze vinden het erg fijn dat ze persoonlijk met hun eigen naam worden aangesproken”, zegt Zomer. Een bewoner kan via het communicatieplatform de keuze maken op welke manier hij geïnformeerd wil worden: per brief of per mail. De brief wordt automatisch gegenereerd en via PostNL verstuurd.
Smileys
De bewoner dient eerst in te loggen op het online portaal en komt vervolgens uit bij de nieuwspagina. Op de projectpagina wordt alle algemene informatie over het renovatieproject in hapklare brokken aangeboden en geactualiseerd. Dus niet zoals dikwijls gebeurt via een dikke brochure in het planproces, waarna vervolgens niet meer wordt gecommuniceerd.
In het menu ‘documenten’ vindt de gebruiker alle documentatie die voor hem/haar persoonlijk bestemd is. De bewoners kunnen de aannemer via een vast online formulier feedback geven over het renovatieproces onder andere met behulp van smileys. “Een rode smiley bijvoorbeeld betekent dat de bewoner ergens niet tevreden mee is. De aannemer kan gelijk actie ondernemen. Elke ochtend worden die feedbackformulieren in de bouwkeet doorgenomen”, zegt De Cort.
Mensgericht
Momenteel draaien twaalf renovatieprojecten met deze online communicatietool. Over het algemeen zijn zowel bewoners als opdrachtgevers en aannemers tevreden. “De bewoners zijn blij dat ze actief worden betrokken bij het proces en invloed hebben en de aannemer fietst met twee vingers in de neus door het project heen. De faalkosten dalen aanzienlijk.”
De Cort vult aan: “Renovatieprojecten lopen soepeler en efficiënter, maar wij doen het niet vanuit een smart oplossing. Wij zijn mensgericht bezig. We beschikken bijvoorbeeld over een bewonersbegeleider en een bouwkeet die alleen bestemd is voor de bewoners van de renovatiewoningen om ervaringen uit te wisselen.”
De volgende uitdaging is om op basis van het gebruiksgedrag van de app en het platform te voorspellen in hoeverre de bewoners zich voorbereiden op het renovatieproces. Iemand die niet vaak de nieuwsbrief downloadt heeft wellicht behoefte aan een persoonlijk gesprek met de opdrachtgever. Op deze manier kan de aannemer de communicatie per bewoner inregelen, zodat optimaal aan ieders behoefte wordt voldaan.
Discussie zien we graag op Aannemervak, maar wel met respect voor elkaar. Wij vragen daarom om onder volledige naam te reageren. Lees onze andere regels voor discussie hier. Met het plaatsen van een reactie verklaart u zich akkoord met deze regels.